【SaaS×HR】採用を科学し、今までにない顧客体験を創る。OffersのカスタマーサクセスがPMを担う理由とは?

【SaaS×HR】採用を科学し、今までにない顧客体験を創る。OffersのカスタマーサクセスがPMを担う理由とは?

池田 小百合

カスタマーサクセス

2012年新卒にて銀行系リース会社に入社。法人営業として従事したのち、勤怠SaaS運営企業のオンラインセールス・導入支援へ転職。その後、プログラミングスクールにてエンジニアを志し、転職活動を行なう中でとあるスカウトから「カスタマーサクセス」を知り、2019年に動画配信SaaS運営企業にてカスタマーサクセス組織の立ち上げメンバーとして参画。その後、最高のプロダクトに携わりたいという想いから、2020年4月にoverflow入社。カスタマーサクセス(CS)組織の中心メンバーとして、Offers導入企業の採用成功に向けて取り組んでいる。

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ハイスキルのエンジニア・デザイナーが登録する「Offers」は、スタートアップ企業を中心に導入数が増え続けている。そこで欠かせないのが、企業の採用成功に伴奏するカスタマーサクセス(CS)の存在だ。そこで本記事ではCPOの田中の直下で、カスタマーサクセス(CS)組織をリードする池田に、Offersが取り組む採用の未来や、自身のキャリアについてインタビューを実施した。

カスタマーサクセス(CS)はCPO直下の重要ポジション

ーー:まずは池田さんの今の業務内容を教えてください。

主にOffersを導入してくださったクライアントの採用成功に向けて、企業様の採用要件や開発・デザイン体制ヒアリングを行ない、各クライアントにあった運用方法をご提案しています。また、採用成功に向けたご支援の中で、Offersに登録してくださっているエンジニア・デザイナーのご紹介や、スカウト文面の添削なども行っています。

クライアントワーク以外では、事業KPIやサービスKPI管理、オペレーション整備、新サービスのプライシングや既存プランの見直しなどに取り組んでいます。最近では、Offersで採用を成功させたクライアントの事例記事の制作ディレクションや、コミュニティの運営など、マーケティング領域にも進出しています。

ーー:カスタマーサクセス(CS)組織の立ち上げの時期だからこそ、仕事内容はかなり幅広そうですね!

「カスタマーサクセス(CS)」という定義は業界や会社によって様々だと思いますが、私たちの場合、クライアントの採用成功に向けて伴走しつつ、その中でクライアントからフィードバックいただいた改善のポイントをOffers というプロダクトに反映するPMやマーケターとしての動きも求められます。

これはOffers立ち上げの段階から、CPOの田中が実行してきたことであり、その思想は今も組織全体の中に浸透しているんです。

それにOffers はまだまだ成長段階ですし、会社としてもさらにアクセルを踏み込んでいくタイミングです。事業の成長に必要な要素を自分で見つけだし、それをすぐに改善・実行できるのは面白いと感じています。

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ーー:カスタマーサクセス(CS)チームについても教えてください。

組織体制としては、CPOの田中のもと、カスタマーサクセス(CS)チームとPdMチームがあります。私たちもクライアントのニーズを社内に還元してプロダクト改善に活かすなど、PMとしての立ち回りも兼ねています。

カスタマーサクセス(CS)は副業メンバーがメインですが、エンジニア、PdM、エージェント、事業会社のエンジニア採用担当など、多様なバックグラウンドを持った専門性を持った人材で構成されています。

レポートラインとしては、田中の下に私がいて、カスタマーサクセス(CS)チーム全体を私がディレクションしている体制になります。

ーー:ちなみに池田さんはカスタマーサクセス(CS)として何社くらい担当しているのでしょうか?

ほぼすべてのクライアントを担当させていただいています。Offersの導入企業も増え続けていますので、必要に応じて複業でジョインしてくれている他のメンバーをディレクションさせてもらいながら、クライアントの採用活動をサポートしています。

特に最近は「プレミアムプラン」という、私たちカスタマーサクセス(CS)が蜜に支援を行うプランも多くのクライアントから引き合いをいただいており、体制をこれからさらに強固にしていきたいと思っています。

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徹底した自動化で、再現性のある採用活動を支援する

ーー:企業数が増え続けていくと、比例してカスタマーサクセス(CS)リソースが足りなくなるのではないでしょうか?

そうとも限りません。これは会社としての考え方なのですが、「誰でもできることは自動化をしていこう」という文化があります。これはカスタマーサクセス(CS)に限らず、セールスやマーケティングなど、各チーム内で徹底的に行われています。

一般的に、カスタマーサクセス(CS)は積み上げ式に担当顧客数が増えていくので、社数が増えると人数を増やさないといけない労働集約型ポジションと思われがちです。

でもOffersの場合、カスタマーサクセス(CS)の工数を細分化し、誰でもできる単純作業は徹底的に自動化しています。そのために、カスタマーサクセス(CS)用の独自管理画面も開発してあるんです。

契約データや営業データ、サービス利用データ、コミュニケーション履歴を独自で開発している管理画面へ一元化し、クライアントの採用成功をサポートしている

例を挙げると、契約後のアカウント発行やMTGの日程調整、更新手続きなど、人間の手を介さなくても顧客体験を損なわない作業などですね。私は2020年4月にジョインしたのですが、その当時からこの仕組みは徹底されていました。

ーー:「時間をつくる」という会社のカルチャーそのものですね。

そうですね。通常業務の中でも、いまサポートすべき企業はどこか、登録者に送っているスカウトメッセージは適切かなど、各企業の状況やアクションをカスタマーサクセス(CS)が確認させていただくことがあります。

普通なら、ここで一社一社の管理画面を見にいくことになると思いますが、先ほど紹介した独自管理画面で各社の状況を一覧ですぐに確認できるのです。

ーー:効率的なサポートができるからこそ、1人が担当できる社数を増やすことができると。

はい、各企業ごとのタスクリストも自動生成してありますし、スカウトを送ってない企業一覧や、新規企業の契約状況や既存企業の更新タイミングなどもSlack通知される仕組みもあります。

複業でOffersの運営を手伝っていただいている他社のMGRからも、これはサービス化して売って欲しいと言われているレベルのようです(笑)

タスクの管理にはTrelloを使っており、契約時に各企業のカードが自動生成され、オンボーディングや更新確認などのタスクが自動登録されるようになっている。

新たな採用体験を、Offersで実現させていく

ーー:徹底して自動化しているからこそ、プロダクト改善などのPMやマーケティング業務にも手を広げられるのですね。

そうですね、最近では『エージェントのソフトウェア化』にもより注力しています。

ーー:エージェントのソフトウェア化、ですか?

あまり聞き慣れない言葉だと思いますが、これは人材エージェントが提供する体験をソフトウェア化、つまりOffers上で完結させていこうという取り組みです。

一般的に、転職エージェントには以下の業務があると思いますが、前提としてエージェントは、個人ごとに勘に近いノウハウをもっており、それぞれ個別に動いている傾向があると思います。

 

  • 採用企業から採用ニーズをヒアリングする
  • エージェントが自社DBや他の転職サイトから候補者を探し、スカウトメールを送る
  • 候補者と面談して、その人のスキルや人柄を判断し、採用企業へ紹介する

これだと各企業のオーダーメイドになるので、どうしても時間もかかりますし、採用企業にとってはコストも割高になってしまいます。

それに対してOffersでは、採用を「データで科学してアプローチしていく」という思想を持っているので、たとえば以下の機能によってすぐに判断できる仕組みを整えています。

 

  • エンジニアやデザイナーのスキルを可視化(スコアリング)
  • 外部SNSと連携し、人柄など定性情報が入手しやすい
  • 「人のつながり」も可視化し、リファレンスも可能

ーー:なぜこのような取り組みを?

Offersではこれまで多くの企業の採用活動を見てきた中で、採用サービスは究極「エージェントのようなユーザー体験を機能として作ること」が一番採用にコミットできることがわかったためです。

他にも、転職サイトで自社に見合う人を「検索すること」に対しても、機能化を進めています。

これは意外と検索する人のやり方によって結果が異なることも多いのですが、Offersでは「こういう人を採用したい」と基本的な情報を入力していただければ、自動的に「この人はどうですか?」と毎日レコメンドされる仕組みもあります。

採用担当者はそれを見て、ワンクリックでスカウトを送ることも可能です。もちろん、そこの適切なスカウト文面はOffersが提案させてもらっています。

ーー:今までの採用サービスにはないユーザー体験を生み出そうと?

そうですね。企業情報や採用要件と、個人のありとあらゆる登録情報からマッチングロジックを作り、人材エージェントが個人向けと企業向けに行なっていた高いユーザー体験を、テクノロジーで実現するべく取り組んでいます。

まだまだ道半ばではありますが、カスタマーサクセス(CS)はクライアントとの接地面としてヒアリングを行い、新しいプロダクト作りに寄与できる重要なポジションです。これからも『エージェントのソフトウェア化』に向けて、カスタマーサクセス(CS)メンバーも中心となって進めていきたいと考えています。

入社前、HR領域の経験や興味がなかった

ーー:カスタマーサクセス(CS)チーム全体を牽引している池田さんですが、入社前はHR業界の経験はあったのでしょうか?

前職ではカスタマーサクセス(CS)の立ち上げ経験はあるのですが、HR領域はOffersが初めてです。HR領域の専門性を高めつつ、これから広がるであろう「複業転職」「複業人材の活用」という領域でキャリアを積んでいけるのでワクワクします。

ーー:そこに、データを駆使したアプローチを行なっているわけですね。

はい、プロダクトサイド(エンジニア、PdM)との連携が非常に強く、カスタマーサクセス(CS)が顧客に対して提供する体験も含めて「開発の対象」となっています。

カスタマーサクセス(CS)が人力で対応してデータ・ノウハウをため、プロダクトの機能をアップデートしていくことは日常的に行なわれており、これも「エージェントのソフトウェア化」にもつながっています。

ーー:先ほどお聞きしたSlack連携もそうですよね。

そうですね。一般的に顧客体験以外の改修はなかなか後回しにされがちですが、Offersでは「人力でやる必要ないところ」は全て自動化する対象になっています。

たとえば企業サポート用の100個以上あるSlackチャンネルへの招待を、カスタマーサクセス(CS)のメンバーが増える度に手動でひとつひとつ行なっていました。これでは不効率すぎるので、SlackAPIとGASを使うことで、カスタマーサクセス(CS)管理画面に設置したボタン1つで自動追加できるよう実装しました。

これも冒頭でもお伝えしましたように、PdMがカスタマーサクセス(CS)と同じ組織にいるので、エンジニアとの日々のコミュニケーションから改善のアイデアが日々生まれているおかげです。

Slack招待自動化も「効率悪いけど何かアイデアない?」という私の質問を受けて、「こんなのどう?」とエンジニアが提案してくれたんですよ。

カスタマーサクセス(CS)のロールモデルになる

ーー:HRの経験はなかったとのことですが、改めてoverflow入社のきっかけを教えてください。

LinkedInでCEOの鈴木からメッセージを受け取ったのがキッカケです。最初は採用業務をしたことがない私に「なんで?」って思いました(笑)

メッセージの中にカルチャーデックも記載されていて、「フレキシブル経営」「複業メンバー中心」みたいなことが書いてあって、どんな会社なのか興味があって会ってみることにしたんです。

ーー:当時、鈴木さんとはどんな話を?

私はイケてるSaaSサービスに携わりたいと思っていたので、その場で実際のプロダクト画面を見せていただいたり、会社としてどれだけプロダクトのグロースに注力しているのかを話したと思います。

ーー:その時、どう感じましたか?

UIがとても洗練されている印象を受けました。複業・フリーランスに焦点を当てた訴求や、スキルを可視化しやすいエンジニアやデザイナーにターゲットを絞て、スキルをスコアリングしている点など、プロダクトのクオリティの高さにとても興味を持ちました。

それに、前職では2〜3ヶ月に1回小さなリリースがある程度だったのに対し、「Offersは月に大小100以上のリリースを行なっている」と言われたのは驚きましたし、「複業転職」「複業人材の活用」の領域でとにかく攻め続けていく姿勢にも興味を持ちましたね。

ーー:そこで入社を決めたと!

いえ、そのときは入社するとは思っていませんでした。

事業会社での人事・エージェントの経験や、エンジニアやデザイナーの実務経験がないこと。それにOffersでのカスタマーサクセス(CS)はいわゆる「ザ・SaaS」という領域からは若干ずれていて、採用エージェントの働きに近い面もあります。

プロダクトには興味を持ちましたが、一般的なカスタマーサクセス(CS)とアプローチが異なるので、その時は温度感は低かったですね。

ーー:池田さんの現在の仕事内容からは、にわかに信じがたいエピソードですね…。何が入社の決め手だったのでしょうか?

CPOの田中と話す機会があり、キャリアプランを考え直すことができたことです。

私はカスタマーサクセス(CS)を極めて、CCO(Chief Customer Officer)を目指したいと考えていたのですが、そんな私に対し、「CCOを目指すなら、すでに大きい組織に今入るより、初期からプロダクトの歴史を知っている人になる必要がある」という、現実的で納得感のあるアドバイスをもらえたことです。

それにエンジニア・デザイナーへの職種特化を保ちながら、開発組織のパフォーマンス管理のSaaSプロダクトを開発し採用領域の外に攻めていく戦略の面白さにもワクワクしました。

ちなみに選考時のエピソードは他にもあるので、よければ私のnoteもご覧ください。

ーー:入社に関して、何か不安はありましたか?

アーリーフェーズのスタートアップに入ったことがなく、正直不安もありましたが、リスクを負ってでも飛び込みたいと思える魅力がOffersにはありました。

何よりもHR領域のドメイン知識がない自分に対して、選考のその場で「一緒に働きたい」という言葉をもらえたことで入社を決めました。

「HR×SaaS」の新しい未来をつくっていきたい

ーー:質問は現在に戻りますが、カスタマーサクセス(CS)チームが掲げている目標はありますか?

クライアントの採用決定時に売上が発生するため、カスタマーサクセス(CS)も明確な売上目標はあります。これは会社として、カスタマーサクセス(CS)はコストセンターではなく、プロフィットセンターだという明確な意思が込められています。

ただ、大事なのはいかにOffersを好きになっていただくか。目先の利益ではなく、顧客体験(LTV)重視という当たり前の考え方ができています。

ーー:先日、池田さん起案の「Offers Community」が開設されました。それにはどのような意図が込められていたのでしょうか?

クライアント向けにエンジニア採用などのノウハウや、複業領域の知見が手に入る機会を提供していこうとスタートしました。

キッカケは、企業に向けた「面の施策」が欲しいと考えたことです。

OffersはSaaSモデルなので、MRRとチャーンレートがKPIになりますが、他のSaaSサービスと比べた採用サービスの特徴として、採用が成功しても失敗してもチャーンしやすいという点が挙げられます。

でも採用成功した企業で、また採用ニーズが高まれば、Offersに戻ってきてくれると思うんです。ですから、「いかにOffersを好きになってもらえるか」と考えたとき、たくさんの企業に同時に発信できる「企業向けオンラインコミュニティ運営」を立ち上げました。

ーー:HR×SaaSならではの悩みから生まれたんですね。

はい、コミュニティって即効性ある効果はなかなか出にくいと思うのですが、経営陣も以前から同じように考えていて、私が提案したら「よし、やろう!」とすぐにGOしてくれました。

それに日本はカスタマーサクセス(CS)先進国アメリカと比べて往訪重視の文化が強く、「1対1」のハイタッチ至上主義 = 低ROI傾向があり、「1対N」のテックタッチ、なかでもコミュニティマーケティング領域が弱いので、ここの伸びしろが大きいと感じたんです。

先日は第一弾となるウェビナーを実施したのですが、企画立案や登壇者様へのお声がけ、当日の進行など、初めての試みではありましたが、なんとか実現することができました。

【当日の様子はコチラ】

ーー:Offersのカスタマーサクセス(CS)が、企業同士を「つなげる役目」にもなっているのですね。

そうですね。まだまだ課題はあると思いますので、登壇いただいた企業や視聴いただいた企業様からも「良かった」と感想をいただけました。私がいなくても、そういう繋がる場を作ることでOffersを好きになってくれるように、今後も改善していきたいです。

Offersの思想に共感してくれる企業も多いので、今後もOffersのファンとなってくださった方々の横のつながりを作れる施策や、コミュニティ会員限定のセミナーの開催など、独自のチャレンジを行なっていきたいと思います。

見据えるのは、顧客体験をさらに向上させる“次の一手”

ーー:最後に、池田さんがこれからチャレンジしていきたいことについて教えてください。

エンタープライズ(大企業)向けの支援を強化できればと思います。まだまだプロダクト的にも、カスタマーサクセス(CS)オペレーション的にも伸長の余地はあるので、適切なプラン内容の設計やオペレーション構築、プロダクトへのFBは続けていきたいです。

今は、カスタマーサクセス(CS)担当として契約後に企業様と関わりはじめていますが、そこだけやりたいと思っているわけではありません。

企業様のライフサイクルすべてに関わり、プロダクトサイドだけでなく、セールスやマーケと連携しつつ、統一した顧客体験を提供し続けたいですね。

ーー:その先に、 CCO(Chief Customer Officer)の道が切り開かれると。

日本国内において、カスタマーサクセス(CS)のキャリアパスってまだまだ不明瞭だと思うんです。そこを私がロールモデルとして切り開いていけたらと考えています。特にHubSpot CCOのやっていることが一番私のイメージと近いので、そのポジションを目指していきたいですね。

それに他にも先ほど話ししたコミュニティ施策の拡大や、事例コンテンツなど、やるべきことが盛りだくさんあります。カスタマーサクセス(CS)組織は複業メンバーが中心ですが、正社員の新メンバーを迎え入れて、どんどん新しい施策も発信していければとも考えています。

ーー:最後に、どんな人と働きたいですか?

大きく分けると、以下いずれかにピンと来る方とお会いできると嬉しいですね。

  • 最高のプロダクトに携わりたい方
  • HRをデータとテクノロジーで科学したい方
  • CSM(Enterprise/SMB)からカスタマーマーケ、Opsまで広い領域に興味がある方

たとえば「最高のプロダクトに携わりたい」と考えいるPdM、エンジニアなどプロダクト出身の方であれば、その知見を活かしてOffersというプロダクトをグロースできるチャンスはたくさんあります。HR出身の方であれば、『エージェントのソフトウェア化』をより解像度高く取り組んでいただけることでしょう。

もちろん、何らかのカスタマーサクセス(CS)のご経験がある方や、「CSをやりたい!」と考えている方も、Offersというプロダクトを通じて積極的にPM業務やマーケティング領域へのチャレンジいただけると嬉しいですね。

ーー:ありがとうございました。

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