<後編>60%以上の返信率!徹底したデータ化で、企業の採用活動を支援する【カスタマーサクセス(CS)特集】

<後編>60%以上の返信率!徹底したデータ化で、企業の採用活動を支援する【カスタマーサクセス(CS)特集】

田中 慎

代表取締役 CPO

新卒でベンチャー企業に入社。1年半で100案件程の上場企業・中小企業のWebサイト開発・デザイン業務に従事。株式会社サイバーエージェントにエンジニアとして入社し、会員数1,300万人のポイントプラットフォーム事業、フィンテック(仮想通貨関連事業)新規事業等の立ち上げ・開発運用に従事。2017年6月、株式会社overflowを創業。プロダクトマーケティング、カスタマーサクセス(CS)管掌。


大佐和駿

セールス&カスタマーサクセス

金融業界で3年間、ファイナンシャルアドバイザーとして働き、その後人材業界に転職。営業部長を経験したのち、インターネット広告のベンチャー企業に入社。管理部門の立ち上げや大手企業へのM&Aなどに従事し、バイアウト側のPMI責任者を務める。2019年7月、株式会社overflowにセールス&カスタマーサクセス担当としてジョイン。

【カスタマーサクセス(CS)特集】前編はこちら

1名のジョインにより変化した、現場のカルチャー

ーー:前編では、田中さんが行ってきたこれまでの「カスタマーサクセス(CS)」の取り組みを伺いました。後編では、大佐和さんがジョインした後の取り組みについてお聞きしていきたいと思います。

田中・大佐和:はい、よろしくお願いします!

ーー:大佐和さんがジョインして、かなり田中さんの負担も減っていると思いますが、そもそも田中さん1人で運用していく上で「カスタマーサクセス(CS)」活動に課題はあったのでしょうか?

田中:データの自動抽出や一覧化など、人力の工数は徹底的に削除し、僕一人でも無理なく企業サポートは出来ていたのですが、やはり導入社数が増え続けていくことで、さすがにリソースにも限界が近づいてきていました。そんな中で大佐和さんにジョインしてもらいましたが、まずは工数的に大変助かったというのが率直な感想です(笑)

もちろん、それだけではありません。大佐和さんがこれまで培ってきた営業経験は「カスタマーサクセス(CS)」の現場で本当に役立っていますし、僕自身も学ぶことが多いです。

ーー:具体的にはどのように?

田中:そもそも僕はデータ管理や数字が大好きで、数字を検証してプロダクト開発に活かしていく取り組みは長年経験してきました。

ただ、HR出身ではないため、「Offers」という人材マッチングプラットフォームを運用していくうえで、求人企業様に対してのコミュニケーションや対応方針に悩む場面が幾度もありましたし、そこが課題であると感じていたんです。合理的な判断や論理的に、「こうならないのかな?」と考えて対応してしまうこともありました。

その点、大佐和さんはシステマティックだけではなく、「人と人」とのコミュニケーションも大事にしています。これまでの「カスタマーサクセス(CS)」に足りなかった部分を埋めてくれていると強く感じますし、採用担当者に対し、採用だけでなく組織課題を解決するための「外部人事」として信頼を得ていくプロセスは、個人的にも勉強になります。

「人と人の関係性」を重視していきたい

ーー:大佐和さんがジョイン後、社内外に対して「どんな変化があったのでしょうか?

田中:人事担当者様とのコミュニケーションはこれまで基本的にSlackを活用していたのですが、大佐和さんの場合はメッセンジャーやメール、Slackなど、先方が連絡を取りやすいツールを企業ごとに使い分けていることです。コミュニケーションの質も、良い意味で変化が起こっています。

ちなみに以下は、大佐和さんと人事担当者様のやりとりです。

田中:コミュニケーションのスピードも格段に上がりましたし、それが採用成功を実現できている要因にもなっていると思います。

大佐和さんのようなホスピタリティは営業経験者ならではだと思いますし、そうやって人事担当者様と密に連絡を取り合って信頼関係を築いているのはさすがだなと。

ーー:そのやり方は大佐和さんが「こうした方が良いだろう」と判断し、独自に進めたのでしょうか?

大佐和:そうですね。僕も田中さんと基本的な思考方法は一緒ですし、オペレーションやマニュアルも大切にしています。

ただ、人事担当者様が「Offers」にログインして活用していただくこと、そして採用やその後の活躍といった結果を得るために何が重要なのかを常に意識しています。


大佐和:「Offersは使いやすいプロダクトです」って提案しても、最初の『使う』という一歩目のハードルが高いという一面もあったので、そこのサポートが足りてないんだろうなと思っていました。

そのため、ケースバイケースの対応も当然ながら必要になることもありますし、「大佐和さんのやりやすいように進めてほしい」と田中さんからも言われています。田中さんがこれまで築いた土台を大事にしつつ、新しい体制をこれから構築できたらいいですね。

過去に固執せず、カルチャーは塗り替えていきたい

ーー:入ってきた人の個性にあわせて、「カスタマーサクセス(CS)」の運用方法などを都度見直していくのでしょうか?

田中:まさにそうですね! 今は大佐和さんと2人体制ですが、今後増員していくことで、新しいカルチャーを作っていきたいと考えています。

ーー:例えば今後、大佐和さんは「カスタマーサクセス(CS)」の現場をこういう風に変えていきたいといった考えはありますか?

大佐和:クライアント数が増えている中、一番大事だと思っているのは『利用開始日後の1週間』です。

そこで「Offers」のファンになっていただければ、ずっと使い続けてくれると思いますので、そこの対応をエモくやっていきたいですね。そのため、この1週間に情熱を注げるような人が「Offers」の「カスタマーサクセス(CS)」にジョインしてくれたら嬉しいです!

ーー:「今の体制でこれが足りない……」という課題はあります?

大佐和:人数じゃないですか?(笑)

田中:そうですね……。データを大事にしつつ、ハートを大切にできるコミュニケーションスキルがある方だと嬉しいですね!

フレキシブル経営での気付き

ーー:話しは変わりますが、overflowでは「フレキシブル経営」を掲げています。大佐和さんが入ってきて、それを感じた瞬間はありますか?

大佐和:めっちゃありますよ(笑)

メンバーの雇用形態は正社員や業務委託、副業社員などさまざまで、働き方や思考方法など皆フレキシブルですね。リモートワークも当たり前なのでオフィスに人がいない日が多いのですが、Slackからのレスポンスはみんな早いんですよ。

個人のパフォーマンスを発揮しやすいように、特に月次での目標などはありませんし、それがかえって会社のパフォーマンスを最大限に発揮する、非常に合理的な組織だと感じています。

日々の業務報告もないですよ。性善説な感じはするのですが、結局1〜2カ月スパンで見たときにアウトプットとして結果が出てくるじゃないですか。それを判断してるんだなと。メンバー同士で、プロフェッショナルな雰囲気が構築されているので、そこがoverflowらしさなのかなって感じています。

ーー:「カスタマーサクセス(CS)」もリモートで?

大佐和:リモートが多いですね。営業活動(外出)の合間にオンラインで対応しています。もちろん、採用企業の重要な情報や、登録者(エンジニア/デザイナー)のセンシティブな情報も扱っていますので、TPOは最大限配慮しています。

ーー:それでは最後に一言あれば!

大佐和:「カスタマーサクセス(CS)」の仕事は本当に楽しいですね!

というのも、クライアントである採用企業のリアルな声が、1番早く、そして多く集まるのがこのポジションです。

先日もこちらのメッセージのように、最前線でクライアントの声を集め、プロダクトやマーケティングの改善に活かせるってとても面白い業務だと感じています。

大佐和また、カスタマーサクセス(CS)は企業様とオフラインでお会いする機会こそ少ないですが、密に連携して採用企業様の成功に寄り添う職務です。

オンラインがメインだとしても、気づいたら採用戦略会議に呼んでいただいたり、クライアントの担当者様の結婚式に誘われるレベルで信頼関係を構築できるチームをこれから作っていきたいと思います。

ーー:ありがとうございました。

※メッセージのキャプションは、承諾を得て掲載しています。

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