カスタマーサクセス
石井 弘明
大学院卒業後、新卒でゲーム開発・受託開発の企業に入社。自社プロダクトの開発エンジニアを経験したのち、プロダクトマネージャーへ。overflowにはCS（カスタマーサクセス）として入社し、プロダクト開発の経験を活かしながら、CSの幅広い領域でバリューを発揮する。
──石井さんはエンジニア出身のCSと聞きました。これまでどんなご経歴を歩まれているのですか。
学生時代にインターンでインフラエンジニア・インフラコンサルタントとして勤務していました。インフラ領域を３年間経験して、ある程度満足した自分がいたので、新卒ではSaaSエンジニアとしてジョブチェンジしました。ただ、開発の知識をつけたいと思っていたものの、働いてみたら全然向いていないことが判明しまして…（笑）。エンジニアなのに、“開発”そのものに全く興味が持てなかったんです。
それもあって、PdM（プロダクトマネージャー）のポジションを兼任し始めるようになりました。PdMでは既存機能の改修を担当していたのですが、そこで開発者とユーザー間でコミュニケーションが取れず、プロダクトが作りっぱなしになっているという課題に直面しました。インターン時代は、「いいプロダクトがつくれたらそんなに問題は起きない」と思っていましたが、「ちゃんとCSが機能しないと根本解決は無理だ」と認識が変わっていきました。開発者とユーザーの橋渡しになる存在がどれだけ必要なのかを身をもって感じた出来事でした。
──プロダクト開発に向き合う中で、CSという仕事の重要さに気付いたのですね。overflowとはどんなきっかけで出会ったのですか？
転職活動中に見つけたんですけど、正社員がほぼいない会社だと知って「面白そうだな」と直感的に思いました。入社の決定打になったのは、たなまこさん（CPO 兼 CSマネージャーの田中）との面談でした。CSとしての適性を見出してくれたし、驚くほどキャリアに寄り添ってくれました。
僕はこれまで様々な職種をかじってきたので、広く浅いキャリアになっていることがコンプレックスでした。転職活動でも、とりあえず興味がある業種を色々と受けている状態で。
心の奥底では「キャリアの軸をつくって一点突破していきたい」という思いがあったのですが、何が自分にとって最良の道なのかわからず、少しつまずいていたんです。
そんな僕に、たなまこさんは「絶対にCSに向いている」と言ってくれました。僕は昔からゲームがめちゃくちゃ好きで、「ギルド」と呼ばれるゲーム内のチームや組合のようなもので「ギルドマスター」と呼ばれるリーダーをしていました。
初心者へのサポートを重視しながら、四、五年に渡って活動していたんですね。たなまこさんは「それってCSじゃないですか！利害関係のない人に対してそこまでやれるのはすごい！」と、思いも寄らない反応をくれて。プロダクトが好き、誰かのサポートをするのが好き、分析が好き、といった僕の志向性から、CSとのマッチ度を見極めてくれました。いわゆるゲーマー採用だったわけです（笑）。
──ゲーマー採用！その後、overflowでのCS業務が始まったわけですね。エンジニアとしてのバックボーンが今の仕事に活かせていると感じることはありますか？
日々の業務としては、エンジニア目線でクライアントにフィードバックできるのは大きいですね。採用候補者に送付するスカウト文のアドバイスなどに活かせていると思います。
また、OffersのCSはクライアントやユーザーにもっとも近い存在なので、それを活かしてプロダクト改善にも積極的に入っていきます。エンジニアのバックボーンが活きていると感じられるのは、このときの「考え方」です。僕が思うに、エンジニアが一番楽しく開発ができるのはおそらく「プロダクトアウト」なんですね。“自分たちが”作りたいものを作る考え方のことです。一方で、“顧客が”求めているものを生み出す考え方を「マーケットイン」といいます。どちらがよいと一概にいえるものではないので、偏らずに両方を意識することが大事だと思っています。エンジニアとCSの両方を経験しているからこそ、双方の視点を持ちながら、プロダクト改善に向き合えているように感じています。
──直近のCS業務で石井さんが新たに取り組んでいることを教えてください。
ありがたいことにOffersの顧客数が300社を超えており、テックタッチにサポートする企業が増えました。テックタッチでもしっかりサクセスしていただきたい背景もあり、現在は「ヘルススコア」と呼ばれるデータに基づいた分析と改善に注力しています。まずは、顧客のカスタマージャーニーの作成やOffersの採用ステップをベースに、期間・閾値・重み付けを考慮した独自のスコアを設定します。そこから、各スコアに応じた課題・解決策を見出し、CSの具体的なアクションに落とし込んでいく活動です。
ヘルススコアはまず、スプレッドシートでの運用から始めました。月次と日次のスコア推移が可視化され、各社の採用課題や採用後のオンボーディング方法の解像度はかなり深まりましたね。でも、スコアの定義が大まかだったことから同一スコアでも実態に大きな差異があったり、CSのアクションと企業の行動が紐づいていなかったり、運用上の課題も感じました。
そこから、PdMやエンジニアの力を借りてOffersの管理画面の運用に変更しました。スプレッドシートのときは僕が一人で情報を流し込んでいましたが、管理画面では関係者みんなが情報を見れて、入力できる環境を整備しました。まだ実装中ですが、ヘルススコアに応じてアラートをSlackなどにポストして、CSのネクストアクションを促す機能も予定しています。
現在は、ヘルススコアの定義を見直して、さらに情報の粒度を高められるようにしています。クライアント対応やプロダクトの改善につなげるために、今後もひたすら続けていくことが大事ですね。
──データに基づいたCSを大事にされているのですね。石井さんがCSとしてやりがいを感じるのはどんなときですか。
採用が決まって、その方が1年経ってもクライアントと引き続き契約していたり、複業転職で正社員に移行した話を聞いたときには嬉しくなりますね。
──実際のところ、成功報酬が発生するのは契約が決まったタイミングでは……？
そうですね。成功報酬が発生するのは契約が決まったタイミングなので、仮に契約が長期間に及んでも、正社員に雇用形態が変更となっても、追加で売上に何か影響があるわけではありません。
でもやっぱり僕は、真の価値提供ができたと思えたときに一番喜びを感じます。転職においてミスマッチは起こり得るものですが、短期で契約終了となった場合、クライアントにとってもワーカーにとってもデメリットしかありません。
双方にとって良い出会いになって、職場での信頼関係ができて、事業のグロースに貢献する方を増やすことが何よりも大事だと思っています。なお、Offersでは複業からジョインして業務を進めながら働き方や相性などをチェックし、その後に転職する「複業転職」を推進しています。ミスマッチをなくして活躍できる方を増やして「Offersの真の価値提供をしたい」という思いで日々取り組んでいますね。
──実際に働いてみて、CSメンバーに共通していると感じる部分はどんなことですか。
共通点は、みなさん遂行力があるところです。モチベーションを高く保っていて、壁にぶつかっても乗り超えていくマインドを持っている方ばかりですね。
でも正直なところ、バックグラウンドがバラバラなので、考え方自体は違うと感じることの方が多いんですよね。それでも全員で一つの目標に向かってやれているのは、「心からプロダクトが好き」というのが大きいと思います。具体的なエピソードがあるわけではないんですけど（笑）。
みなさんからはひしひしとプロダクト愛を感じていますね。
──考えの違いから衝突が起こることはないですか？
今のところないですね。OffersのCSでは「まずはやってみる」と「データに基づいた判断をする」という二つの方針があります。やった方がいい理由とやらない方がいい理由を並べ、良さそうだと思ったらまずはやってみます。
その後、PDCAを繰り返してデータに基づく判断をしていくので、複数意見が出たときも「まずやってみたらいいじゃん！ダメだったら別の方法をとってみればいいじゃん！」というスタンスです。そういったチーム方針も影響し、意見が対立してチームの関係性が乱れることはないんじゃないかと。考えの違いはマイナスではなく、むしろバラエティに富んだ意見が集まるという意味でプラスだと思っています。
──OffersのCSならではの魅力はなんでしょうか。
コンサルティングに似た立ち位置で、採用という企業における上流プロセスに入っていけることです。どの企業も採用計画と事業計画、それぞれの実績が連動していますし、その会社の命運を分ける要素だと認識しています。成功したときには喜んでいただけるので、僕も嬉しいですね。
プロダクトが好きで、プロダクトを正しく有効に使ってもらいたいなら、OffersのCSじゃなくてもいいのかもしれません。ですが、Offersは利用いただいたその先に「組織」「キャリア」「人生」があります。成長スピードを早くするための副業や、より良い環境にいくための転職があって、それらが人生に様々な影響を与えると考えています。僕がOffersのCSとしてやりがいを感じられているのは、その領域に強い興味を持っているからだと思っています。
──「キャリアの軸をつくって一点突破してきたい」という思いを抱えながら、今回の転職に臨んだと思います。このままCSとして突き抜けていけそうでしょうか？
自分なりの手応えは少しずつ掴めてきています。overflowに入社してから分析やオンボーディングなど様々な仕事に携わらせてもらっていて、自身のキャリアの可能性が拡張された感覚があります。
CSとしても日々やりたいことが増えていっているので楽しいです。入社して半年で、これまでコンプレックスに感じていた「キャリアの迷い」がなくなったので、overflowに出会えてよかったなと純粋に思っています。
──お話を聞かせていただきありがとうございました。CSとしてのますますの活躍を期待しています！
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